Van incident naar leren: wat doe je na een lastige dienst?

Collegiale opvang, reflectie en leren als onderdeel van professioneel handhaven

Een lastige dienst eindigt niet altijd op het moment dat de dienst voorbij is.

Een incident, een agressieve situatie, een ingrijpend gesprek of een gebeurtenis die veel indruk maakt, kan nog langere tijd doorwerken. Juist daarom verdient ook de periode ná een incident aandacht.

Wat is er gebeurd?
Hoe heeft iemand gehandeld?
Wat ging goed?
Wat was lastig?
En misschien wel de belangrijkste vraag: wat kunnen we hiervan leren?

Professionele handhaving gaat daarom niet alleen over goed handelen tijdens een incident. Het gaat ook over de manier waarop je als collega en als team met ervaringen omgaat.

Eerst opvang, daarna leren

Na een lastige situatie is het belangrijk dat er ruimte is om stil te staan bij wat er is gebeurd. Niet direct om te beoordelen of iemand iets goed of fout heeft gedaan, maar eerst om aandacht te hebben voor de medewerker en de situatie.

Een collega kan behoefte hebben aan een gesprek, een moment van rust of het delen van wat er is gebeurd.

Die collegiale opvang is een belangrijk onderdeel van goed samenwerken.

Maar daarmee houdt het niet op.

Wanneer de rust is teruggekeerd, kan een situatie ook aanleiding zijn om samen terug te kijken.

Wat gebeurde er eigenlijk?

Reflecteren begint bij het concreet maken van de situatie.

Wat gebeurde er precies?

Wat was de aanleiding?

Welke keuzes zijn gemaakt?

Wat deed dat met de situatie?

En wat was het effect op de medewerker, collega’s, inwoners of andere betrokkenen?

Door een situatie concreet te bespreken, ontstaat ruimte om verder te kijken dan alleen het incident zelf.

Het doel is niet om achteraf met de kennis van nu te bepalen wat iemand had moeten doen. Het doel is om inzicht te krijgen in het handelen en daar als professional van te leren.

Van ervaring naar ontwikkeling

Een lastige situatie kan namelijk ook een leerervaring zijn.

Misschien blijkt dat iemand in een bepaalde situatie goed heeft gehandeld. Misschien was de communicatie duidelijk en rustig. Misschien werd op het juiste moment ondersteuning gevraagd.

Maar het kan ook zijn dat er een ontwikkelpunt zichtbaar wordt.

Bijvoorbeeld omgaan met weerstand, het inschatten van risico’s, communicatie onder spanning, samenwerken tijdens een incident of het tijdig opschalen.

In een goede ontwikkellijn wordt daarom niet alleen gekeken naar het eindresultaat, maar juist naar zichtbaar gedrag in de praktijk. Dienstreflecties, feedback van collega’s en observaties kunnen worden gebruikt om ontwikkeling concreet te maken.

De medewerker reflecteert daarbij eerst zelf. Daarna kan de ervaring samen met een buddy of collega worden besproken. Een belangrijk uitgangspunt daarbij is: niet alles tegelijk willen verbeteren, maar één sterk punt en één concreet verbeterpunt benoemen.

Het team leert mee

Een incident is bovendien niet alleen een ervaring van één medewerker.

Ook een team kan ervan leren.

Was de werkwijze duidelijk?

Wisten collega’s wat ze van elkaar konden verwachten?

Was de communicatie tijdens het incident goed?

Waren de veiligheidsafspraken voldoende duidelijk?

Was er op het juiste moment ondersteuning?

En zijn er afspraken of werkwijzen die we moeten aanpassen?

Door ervaringen bespreekbaar te maken, ontstaat een mogelijkheid om niet alleen de individuele medewerker, maar ook het team verder te ontwikkelen.

Dat past bij professioneel handhaven. Leren is niet iets wat alleen tijdens een opleiding gebeurt. Het vindt juist voor een belangrijk deel plaats tijdens het dagelijkse werk.

Van incident naar volgende dienst

Een goede reflectie eindigt daarom niet bij de vraag wat er is gebeurd.

De volgende vraag is:

Wat doen we de volgende keer?

Een medewerker kan bijvoorbeeld een concreet aandachtspunt meenemen naar de volgende dienst. Een buddy kan daar gericht op observeren. Een team kan een werkafspraak aanscherpen. Of een bepaalde situatie kan aanleiding zijn voor extra training of begeleiding.

Zo ontstaat een eenvoudige maar waardevolle cyclus:

Ervaren → bespreken → reflecteren → leren → toepassen

Veiligheid en nazorg horen bij het vak

Binnen professioneel handhaven horen ook veiligheid, incidentmanagement en nazorg bij het dagelijkse vak.

Dat betekent aandacht voor het herkennen van risico’s, veilig handelen, omgaan met agressie, handelen tijdens incidenten, rapporteren en het terugkijken op gemaakte keuzes.

Nazorg en leren hoeven daarom geen losse activiteit naast het dagelijkse werk te zijn. Ze kunnen onderdeel worden van de manier waarop een handhavingsteam werkt.

Niet pas wanneer er iets ernstigs is gebeurd, maar als een normale manier om ervaringen te bespreken en het vakmanschap verder te ontwikkelen.

Een professionele cultuur begint bij het gesprek

Daarvoor is wel een veilige professionele cultuur nodig.

Een medewerker moet kunnen zeggen:

“Dit vond ik lastig.”

Of:

“Achteraf denk ik dat ik het anders had kunnen aanpakken.”

Zonder dat zo’n uitspraak direct wordt gezien als tekortschieten.

Juist het vermogen om kritisch naar het eigen handelen te kijken, is onderdeel van professioneel vakmanschap.

Een goede collega zegt daarbij niet alleen wat goed ging, maar durft ook een ontwikkelpunt bespreekbaar te maken. En andersom moet een medewerker feedback kunnen ontvangen en ermee aan de slag kunnen.

Niet afrekenen, maar ontwikkelen.

Van incident naar leren

Een lastige dienst hoeft dus niet alleen een moment te zijn dat je achter je laat.

Het kan ook een moment zijn waarop je als professional iets leert. Waarop collega’s elkaar versterken. En waarop een team ontdekt wat het de volgende keer anders of beter kan doen.

Goede handhaving gaat niet alleen over wat je doet tijdens een incident. Het gaat ook over wat je daarna met die ervaring doet.

VXB Advies

VXB Advies helpt gemeenten en handhavingsteams bij het versterken van professioneel handelen, ontwikkeling en samenwerking in de praktijk.

Van collegiale opvang en reflectie tot begeleiding, coaching en het ontwikkelen van praktische leer- en werkprocessen.

Want van iedere ervaring kun je iets leren. De kunst is om die ervaring ook daadwerkelijk om te zetten in ontwikkeling.

VXB Advies
Praktische expertise voor toezicht en handhaving.